Stojíme o české prodejce i o to, aby zákazníci naplno využívali výhody, které jim nabízíme, říká provozní ředitel Allegra

Společnost Allegro vstoupila na český trh v květnu roku 2023. Je to další velký hráč, který zákazníkům na internetu umožňuje nakupovat prostřednictvím takzvaného marketplace neboli online tržiště. Jde o koncept, který propojuje kupující přímo s prodejci. Tímto způsobem zákazníci získávají možnost nakupovat od ověřených obchodníků, za jichž spolehlivost ručí provozovatel marketplace.

Mezi výhody online tržiště patří například fakt, že zákazníci mají k dispozici nejširší výběr produktů a cen, které mohou snadno porovnat a vybrat si nabídku, která nejlépe vyhovuje jejich potřebám. Zákazníci při nákupech na internetu zvažují také další parametry. Stále větší roli hraje pohodlí a bezpečnost online nakupování. To zákazníci ocení hlavně v situaci, kdy musí vracet nevhodný či poškozený produkt. Allegro, které v Polsku působí již 25 let, neustále zdokonaluje péči o své zákazníky.

Češi hledají při online nákupech především výhodnou cenu, širokou nabídku zboží a pohodlí. „V Allegru děláme maximum pro to, abychom odstranili překážky, které s modelem marketplace souvisí. Disponujeme proto řadou služeb a pracujeme na tom, aby se o nich čeští spotřebitelé dozvěděli a viděli výhody, které přinášejí,“ říká Kłoczewiak. K tomu přispívá program Allegro Smart!, ve kterém si zákazníci zřizují měsíční či roční předplatné. S ním pak mohou využít neomezenou dopravu i vrácení zboží zdarma.

„V Česku jsme novým hráčem a pečlivě vnímáme každou zpětnou vazbu, kterou s námi místní zákazníci sdílí. Ještě před spuštěním tržiště v Česku jsme zjistili, že je potřeba platformu v některých ohledech přizpůsobit, poskytli jsme tak možnost nakupovat i neregistrovaným uživatelům,“ komentuje provozní ředitel. Co se týče placení, Češi častěji volí dobírku, která v Polsku není tolik rozšířená. Tam naopak zákazníci častěji platí předem kartou. „Naším úkolem je, aby zákazníci nakupovali v bezpečí. Ať už jste registrovaní nebo ne, vaše nákupy jsou chráněné programem Allegro Protect, a vše tak probíhá bez problému,“ vysvětluje Kłoczewiak. Podle provozního ředitele si čeští spotřebitelé zatím nejsou vědomi výhod programů Allegro, o čemž svědčí i počet vrácených produktů, který je o polovinu nižší než v Polsku. Zatímco Poláci vracejí 4 % objednávek, Češi pouze 2 %.

Češi na Allegru rádi nakupují od polských prodejců. „Zhruba 70 % všech nákupů uskutečněných v Česku je od polských prodejců,“ říká Kłoczewiak. Dodává, že se Allegro snaží povzbudit české prodejce, aby se na tržišti co nejvíce podíleli. I proto jim nabízí podpůrný Uvítací program a vzdělávací programy v rámci Allegro Academy. V kurzech se obchodníci seznamují s fungováním tržiště i to, jak efektivně prodávat nebo jak se stát součástí Smart! základny, která sdružuje prodejce s nejvyšší kvalitou produktů a atraktivní dobou jejich dodání. O akademii mají čeští prodejci velký zájem a Kłoczewiak věří, že v průběhu roku 2024 ještě poroste. „Chceme se jim co nejvíce přizpůsobit a prodej jim usnadňovat. Věříme, že se od českého trhu i něco naučíme,“ dodává.

Na cenovém srovnávači Heureka je se službami Allegra spokojených 93 % zákazníků. „Sledujeme tam hodnocení i komentáře. Hodně zákazníků nám tam zanechává zpětnou vazbu a my si ji bereme k srdci. Dávají nám podněty k tomu, co můžeme vylepšit,“ říká Kłoczewiak. Nejvíce Čechů by chtělo, aby Allegro zrychlilo dopravu. To pro firmu představuje velkou výzvu. Pokud si totiž zákazník objedná produkt z konkurenčních platforem nebo od českých prodejců, jako je Mall.cz či CZC.cz, jeho doručení obvykle trvá jen jeden den. Jelikož ale Češi na Allegru objednávají většinou produkty z Polska, dodací doba bývá delší. Momentálně Allegro usiluje o zkrácení dodací doby na maximálně tři dny.

Aby byli zákazníci maximálně spokojení, nestačí podle Kłoczewiaka sledovat pouze to, jak po nákupu hodnotí služby Allegra. Proto firma bedlivě sleduje, za jaké ceny nabízí stejné zboží konkurence. „Chceme se ujistit, že nákup na Allegru je z hlediska ceny vždy výhodný. Někdy dokonce můžete u produktu narazit na speciální štítek ‚Záruka nejnižší ceny‘. U takového produktu si můžete být jisti, že ho na jiném z vybraných českých e-shopů nenajdete levněji, a pokud ano, peníze vám vrátíme,“ popisuje Kłoczewiak. Kromě cen analyzuje Allegro prostřednictvím takzvaného mystery shoppingu i to, jak pohodlný je u konkurence samotný nákup. „Máme tým, který objednává u konkurenčních e-shopů. Nechceme, aby bylo Allegro pozadu. Naopak, přejeme si, aby bylo z hlediska zákaznické zkušenosti nejlepší,“ dodává.

„Pokaždé když se zákazníci na něco ptají ohledně zboží, otázka by měla být směřována přímo na prodávajícího. Naším úkolem je tuto komunikaci zajistit,“ říká Kłoczewiak. Allegro vyvinulo nástroj využívající AI, v němž mohou čeští zákazníci položit otázku ve své mateřštině. Zpráva se následně přeloží do polštiny a pošle polskému prodávajícímu. „V průběhu testování nástroje, tedy před samotným spuštěním platformy, bylo legrační sledovat některé překlady. Nyní je to však už mnohem lepší a máme na službu pozitivní ohlasy,“ dodává Kłoczewiak.

Kromě překladače mají v Allegru ještě vlastní umělou inteligenci Alinu. Jedná se o chat, který pomáhá odpovídat zákazníkům na dotazy i během nočních hodin. Umělá inteligence zároveň dokáže vypočítat i dodací dobu. Díky tomu tak Allegro zvládne přesně odhadnout, kdy zákazník objednávku obdrží – což je obzvlášť oblíbené v období Vánoc. Algoritmus totiž na základě historie prodejce navrhne, kdy je potřeba konkrétní produkt objednat tak, aby ho měl zákazník doma před Štědrým dnem. Podle Kłoczewiaka bude v budoucnu umělá inteligence pomáhat zákazníkům i s výběrem vhodného produktu. Pomůže také spravovat trasy doručovatelů, a tím urychlí a zefektivní dopravu.