Pobočky nejsou minulost, ale důležitá servisní centra. Propojujeme je s mobilním bankovnictvím, říká manažer Air Bank

„Už od začátku u nás bankéř s klientem seděli na stejné straně stolu a dívali se spolu do stejného monitoru,“ říká Karel Horák, který v Air Bank vede divizi Péče o zákazníky. Doba ovšem za 13 let provozu pokročila a většina klientů Air Bank, kterých je aktuálně 1,4 milionu, dnes své finance ovládá v mobilní aplikaci. „Je jich přes 83 procent. Mezi návštěvníky poboček je to pak 70 procent,“ uvádí Horák.

Lidé při komunikaci s bankou ve stále větší míře požadují jednoduchost, rychlost a bezpečnost. „A také relevanci, klienti chtějí dostávat informace a nabídky, které jsou zajímavé přímo pro ně,“ dodává Horák.

Právě s vědomím oblíbenosti mobilní aplikace a klientských nároků přišli v Air Bank nedávno s novinkou, kterou do konce roku zavedou na všech 32 pobočkách v Česku. Když člověk dorazí do jedné z nich, obslouží ho bankéř s tabletem pomocí nadstavby bankovní aplikace My Air jménem CAir, čteno jako anglické slovo Care.

Protože je nové prostředí odvozené od mobilní aplikace My Air, klient se v něm rychle zorientuje. „Lidem navíc nabídneme informace, o kterých si myslíme, že by pro ně mohly být užitečné,“ vysvětluje Horák a dodává, že jsou díky řešení CAir rovněž schopni klientům ukázat, jak si spoustu věcí příště mohou vyřídit sami, aniž by museli navštívit pobočku.

„Platí to třeba v případě, když během pár měsíců s daným člověkem několikrát řešíme, že si neví rady se zadáním trvalého příkazu nebo změnou limitu na platební kartě,“ říká Karel Horák. Vůbec nejčastější úkon, který podle něj na pobočkách Air Bank odbavují, je zapomenuté heslo k internetovému bankovnictví.

I přesto, že většina bankovních klientů dnes do poboček nechodí tak často jako dříve, aktuální trendy podle Horáka ukazují, že se do nich banky ve světě nebojí investovat a přicházejí s novými koncepty. „Jsou to kavárny nebo komunitní centra, ve kterých jsou bankovní pobočky. Někdy banky klientům na pobočkách nabízejí brýle s rozšířenou realitou, aby si vše zkusili zařídit v tomto prostředí,“ vyjmenovává Horák nové trendy. Nicméně Air Bank se touto cestou vydávat nehodlá.

Dalším logickým trendem je digitalizace. „To platí i u nás. Dnes už dvě třetiny kontaktů s klientem kompletně vyřídí naše virtuální asistentka Aneta,“ říká Horák, ale zároveň dodává, že se nesmí zapomínat na ty, kteří chtějí mít osobní kontakt: „I proto také držíme naše pobočky a neplánujeme je rušit.“

Air Bank se podle Karla Horáka snaží maximálně vyhovět různým klientům. Banka ze skupiny PPF mezi nimi v posledních letech přivítala i více malých podnikatelů. „Oblíbili si třeba podnikatelský účet pro živnostníky nebo systém pro přijímání bezhotovostních plateb Cvak,“ zmiňuje Horák.

Podle jeho zkušeností mají Češi v porovnání se zahraničím vůči bance vysoká očekávání. A Air Bank se daří je naplňovat: „Jsme dlouhodobě hodnoceni jako banka s nejspokojenějšími zákazníky,“ říká Karel Horák.

Péče o zákazníky se však nevyhnutelně pojí i s řešením reklamací různého typu. „V takových případech se člověku vždy snažíme porozumět,“ zdůrazňuje člen představenstva Air Bank. „Na složitější případy máme specializované oddělení lidí, kteří se snaží přijít na to, kde se stala chyba. Pokud se nám nepodaří jádro problému jednoznačně odhalit, řídíme se pravidlem, že klient má vždy pravdu,“ uzavírá Horák.